鐵嶺縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾糾紛工作實(shí)施方案

鐵縣衛(wèi)發(fā)〔2024〕14號(hào)

　　為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定,規(guī)范醫(yī)患糾紛處置程序,維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)正常工作、醫(yī)療秩序,保障人民群眾就醫(yī)安全,特制定本方案。

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，改善服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)療秩序；建立比較完善的醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范體系，健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機(jī)制以及醫(yī)患矛盾排查調(diào)解機(jī)制，確保不發(fā)生重大治安案件和重大群體性事件，改善醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

　　二、成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

　　成立鐵嶺縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組?長(zhǎng)：蔡福明?鐵嶺縣衛(wèi)生健康局?副局長(zhǎng)

　　副組長(zhǎng)：張?巖?鐵嶺縣衛(wèi)生健康局醫(yī)政股?負(fù)責(zé)人

　　成?員：劉海鵬?鐵嶺縣中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)科?科長(zhǎng)

　　賈文成 ?鐵嶺縣中心醫(yī)院行風(fēng)信訪辦?主任

　　劉?超?鐵嶺縣婦幼保健院?院長(zhǎng)

　　王?勇?大甸子鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　常文良?蔡牛鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　張振榮?新臺(tái)子鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　盛洪光?凡河鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　王秀杰?腰堡鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　李?丹?阿吉鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　王維強(qiáng)?雙井子鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　郎士山?鎮(zhèn)西堡鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　吳?穎?平頂堡鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　卜洪啟?熊官屯鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　張海軍?李千戶鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　趙永純?橫道河子鎮(zhèn)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　張?欽?白旗寨滿族鄉(xiāng)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　趙克紅?雞冠山鄉(xiāng)衛(wèi)生院?院長(zhǎng)

　　三、工作職責(zé)

　　以《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律條文為基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公廳等三部門印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號(hào)）（3月19日），對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行有效地預(yù)防和妥善處理。

　　（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全的監(jiān)督管理，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛；

　?。ǘ┮?guī)范投訴處理流程，暢通投訴渠道，做好投訴核查，加強(qiáng)投訴反饋；

　?。ㄈ┮?guī)范醫(yī)療糾紛發(fā)生后的實(shí)時(shí)處置，明確處理醫(yī)療糾紛原則、途徑和程序，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依據(jù)事實(shí)和法律公平解決醫(yī)療糾紛。

　　四、醫(yī)療糾紛的解決途徑

　　（一）遵循公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求是，依法處理；

　　（二）醫(yī)患雙方通過“自愿協(xié)商、申請(qǐng)人民調(diào)解、申請(qǐng)行政調(diào)解、向人民法院提起訴訟、法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑”幾種途徑解決爭(zhēng)議。

　　五、行政調(diào)解的受理

　　《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第一章 第二條“本條例所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議?！?/p>

　　醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方當(dāng)事人難以自行協(xié)商解決，可以在其他4種解決途徑中選擇申請(qǐng)行政調(diào)解。注意當(dāng)事人不能同時(shí)選擇兩種途徑解決醫(yī)療糾紛。

　　醫(yī)患雙方當(dāng)事人自愿向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)，衛(wèi)生行政部門收到申請(qǐng)后依據(jù)條例規(guī)定進(jìn)行審查，5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的會(huì)及時(shí)告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人。

　　行政調(diào)解醫(yī)療糾紛的期限為30個(gè)工作日內(nèi)。需專家咨詢的，咨詢時(shí)間計(jì)入調(diào)解期限；需進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定的，鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。醫(yī)患雙方經(jīng)行政調(diào)解達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽署調(diào)解協(xié)議書，30個(gè)工作日仍為未達(dá)成調(diào)解協(xié)議即視為調(diào)解不成。

　　該行政調(diào)解不是行政處理、行政裁決或者行政處罰。行政調(diào)解所達(dá)成的協(xié)議，是雙方當(dāng)事人合意的結(jié)果，沒有行政的強(qiáng)制力。

　　本文件自發(fā)布之日起施行。2020年7月1日鐵嶺縣衛(wèi)生健康局印發(fā)的《鐵嶺縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施方案》同時(shí)廢止。

　　附件：鐵嶺縣醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理預(yù)案

　　鐵嶺縣衛(wèi)生健康局

　　2024年6月18日

　?。ù思_發(fā)布）

鐵嶺縣醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理預(yù)案

第一章?總則

　　第一條?為有效預(yù)防和依法處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本預(yù)案。

　　第二條?本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其產(chǎn)生原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上存在分歧而引發(fā)的糾紛。

　　第三條?縣衛(wèi)健局依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，負(fù)責(zé)全縣平安醫(yī)院建設(shè)的統(tǒng)一指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理預(yù)案制定，督促工作落實(shí)情況。醫(yī)政股具體負(fù)責(zé)全醫(yī)療質(zhì)量與安全的監(jiān)督管理和重大醫(yī)療糾紛的調(diào)查處理，鐵嶺市醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)我縣參加醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的調(diào)解，鐵嶺市醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)經(jīng)我縣申請(qǐng)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理組織，制定預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛預(yù)案，明確各相關(guān)部門職責(zé)，落實(shí)專人或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理。

　　第四條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，采取積極措施，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)療糾紛處理，應(yīng)當(dāng)遵循客觀公正、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

第二章?醫(yī)療糾紛的預(yù)防

　　第五條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度和責(zé)任追究制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，做好患者安全、藥物和醫(yī)療器械安全使用管理。建立醫(yī)療不良事件預(yù)警與報(bào)告分析改進(jìn)機(jī)制。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療質(zhì)量安全管理的第一責(zé)任人。

　　第六條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù)人員、醫(yī)技人員等，均應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，或經(jīng)過相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格，方可從事相關(guān)工作。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力和醫(yī)療服務(wù)水平。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、因病施治，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從改變不方便群眾就醫(yī)工作程序，修訂不符合患者需求工作制度方面入手，采取綜合措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)、改善就醫(yī)環(huán)境、縮短患者等候和各種檢查、預(yù)約、報(bào)告時(shí)間，努力提升患者就醫(yī)感受。

　　第七條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)院前急救與急診科建設(shè)，完善綠色通道管理制度，保證急危重病人及時(shí)有效的治療。

　　第八條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)療行為取證設(shè)施的建設(shè)和投入，要建立和完善監(jiān)控設(shè)施。急診科、手術(shù)室、候診大廳、病房走廊等重點(diǎn)部位和公共域必須配置攝像設(shè)備，為公安機(jī)關(guān)取證提供有力證據(jù)。

　　第九條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的預(yù)案，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和管理機(jī)制，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。制定并落實(shí)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)駐院值守制度；醫(yī)療糾紛發(fā)生后值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)先到制度；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)首問負(fù)責(zé)制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立安全預(yù)防制度，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定以及就診人數(shù)、場(chǎng)所規(guī)模、醫(yī)院等級(jí)等情況，落實(shí)各項(xiàng)安全預(yù)防措施。

　　第十條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療投訴管理制度。要設(shè)立統(tǒng)一的醫(yī)院投訴處理中心，在醒目處張貼相應(yīng)規(guī)章制度與處理流程，配備經(jīng)過培訓(xùn)的專職接待人員，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴的統(tǒng)一接待與咨詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

　　第十一條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量安全檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、病歷書寫規(guī)范與管理制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前討論制度、危重患者搶救制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等制度的執(zhí)行情況。

　　要利用院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人下科室督查等形式查找臨床一線存在的醫(yī)療質(zhì)量安全隱患，發(fā)揮院、科二級(jí)質(zhì)量管理組織作用，堅(jiān)持每周至少開展一次質(zhì)量檢查，做到檢查有記錄、分析有反饋、整改有落實(shí)。

　　對(duì)外傷病人、車禍病人、事故病人、中毒病人、急腹癥、兒科氣管異物、急性肺炎、急性心梗等特殊病人，納入風(fēng)險(xiǎn)管理，必要時(shí)，其手術(shù)級(jí)別可相應(yīng)提高一級(jí)。術(shù)前必須全面了解患者的現(xiàn)病史、既往史，復(fù)雜病例討論必須有內(nèi)科專家參加，充分評(píng)估患者的全面病情，對(duì)患者術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的各種情況制定好預(yù)警方案。急救病人為了贏得搶救的黃金時(shí)間，直接進(jìn)入搶救綠色通道。分管院領(lǐng)導(dǎo)和值班院領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常到急診科巡視，尤其是節(jié)假日要重點(diǎn)了解綠色通道是否通暢，排除綠色通道隱患，確保急救需要。

　　非工作日新入院C、D型病例必須有科室副主任或副主任醫(yī)師以上職稱醫(yī)務(wù)人員親自查房，提出診治意見。有新入院危重病人或科室患者病情出現(xiàn)危重變化時(shí)，科主任應(yīng)隨叫隨到，必要時(shí)報(bào)告值班院長(zhǎng)（或總值班）組織全院大會(huì)診。

　　對(duì)于有生命危險(xiǎn)的急救病人，首診醫(yī)生、護(hù)士必須陪同患者做好相關(guān)檢查，以利掌握病情變化，隨時(shí)應(yīng)急處理，防止檢查過程中的意外。建立急危病人醫(yī)生當(dāng)面交接制度，相關(guān)檢查基本終結(jié)需住院處理的，首診醫(yī)生應(yīng)立即通知相關(guān)科室，相關(guān)科室應(yīng)派當(dāng)班醫(yī)生、護(hù)士來最后一站檢查室接收病人，當(dāng)面交接，說明病情及注意事項(xiàng)，完成整個(gè)急救流程。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少每季度召開一次醫(yī)療質(zhì)量安全講評(píng)會(huì)議，公布醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰、醫(yī)療隱患整改措施等有關(guān)信息，讓全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛的危害性及預(yù)防的重要性。

　　第十二條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院管理人員、保安人員和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)。要重點(diǎn)針對(duì)圍手術(shù)期、圍危重病人搶救期、圍產(chǎn)期等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效醫(yī)患溝通。三級(jí)以上手術(shù)涉及60歲以上老人和12歲以下兒童，醫(yī)療糾紛高發(fā)的心外、胸外、神外等手術(shù)可引入醫(yī)患談話第三方見證機(jī)制。要利用多種形式，充分解釋醫(yī)療行為的局限性，積極宣傳防病治病的科學(xué)知識(shí)、合理診療的科學(xué)流程和醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)事跡，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系的氛圍。

　　第十三條?二級(jí)以上醫(yī)院必須設(shè)立警務(wù)室。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，為設(shè)立警務(wù)室提供必要的辦公場(chǎng)所和便利，依法打擊職業(yè)“醫(yī)鬧”或醫(yī)鬧行為，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療秩序。要建立健全警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，落實(shí)“人防、物防、技防”等各項(xiàng)防控措施，制訂重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)演練。

　　第十四條?鐵嶺縣中心醫(yī)院要主動(dòng)與司法部門聯(lián)系，在司法部門的具體指導(dǎo)下設(shè)立調(diào)解室。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為設(shè)立調(diào)解室提供必要的辦公場(chǎng)所和便利，進(jìn)一步暢通患者投訴渠道，緩解醫(yī)患矛盾的對(duì)立。

　　第十五條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。按國(guó)家有關(guān)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室和個(gè)體診所參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。鼓勵(lì)患者參加醫(yī)療意外保險(xiǎn)，發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)制在醫(yī)療糾紛處理工作中的第三方賠付和風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化分擔(dān)的作用。參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)支出，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，按照規(guī)定計(jì)入醫(yī)療成本。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得因投保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加患者負(fù)擔(dān)。

第三章?醫(yī)療糾紛的分類

　　第十六條?根據(jù)醫(yī)療糾紛中患方的人數(shù)、行為的表現(xiàn)以及醫(yī)療不良后果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類。

　　普通醫(yī)療糾紛：分為一級(jí)醫(yī)療糾紛和二級(jí)醫(yī)療糾紛。

　　一級(jí)醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療行為的正確性和有效性；要求復(fù)印病歷；拒絕在病重（危）通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室提出異議等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。

　　二級(jí)醫(yī)療糾紛：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)院診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。

　　重大醫(yī)療糾紛：指醫(yī)患雙方在診療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療過程和結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見、分歧及爭(zhēng)議，由于醫(yī)患雙方或其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴(yán)重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會(huì)治安事件或群體性事件。如聚眾占據(jù)醫(yī)院診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由；停尸鬧事、拒絕將尸體移送殯儀館，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅堵門等行為；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶造成財(cái)物損壞等情形。

第四章?醫(yī)療糾紛的報(bào)告

　　第十七條?發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科（非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班）報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。

　　第十八條?發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向院長(zhǎng)、值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)匯報(bào)，值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)根據(jù)職責(zé)盡快組織人員協(xié)調(diào)、組織專家調(diào)查討論，及時(shí)形成文字材料。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快向值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)報(bào)告。

　　第十九條?醫(yī)務(wù)科初步調(diào)查并解釋協(xié)調(diào)后，未能解決且事態(tài)擴(kuò)大，造成群體性事件，出現(xiàn)擺放花圈、拉橫幅、圍堵醫(yī)務(wù)人員及工作場(chǎng)所，影響正常醫(yī)療秩序的，應(yīng)及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知保衛(wèi)科向?qū)俚毓膊块T報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員可直接報(bào)警）。

　　第二十條?發(fā)生導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故，導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果，出現(xiàn)影響正常醫(yī)療秩序的群體性事件等情形的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后立即電話向衛(wèi)健局醫(yī)政股報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)健局提交書面報(bào)告。

第五章?醫(yī)療糾紛的處理

　　第二十一條?醫(yī)療糾紛的處理實(shí)行值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)首問負(fù)責(zé)制，值班日所發(fā)生醫(yī)療糾紛的調(diào)查、處理由值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)到底。

　　第二十二條?醫(yī)療糾紛的處理根據(jù)分類的不同，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。

　　一級(jí)醫(yī)療糾紛：實(shí)行科主任（護(hù)士長(zhǎng)）負(fù)責(zé)制，科室指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的接待、登記與處理，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)指導(dǎo)。

　　二級(jí)醫(yī)療糾紛:實(shí)行醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)制，行風(fēng)辦具體負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的接待、登記與處理，值班院長(zhǎng)（分管院長(zhǎng)）負(fù)責(zé)指導(dǎo)，必要時(shí)親自參與協(xié)調(diào)處理。

　　重大醫(yī)療糾紛:院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛處理、組織院內(nèi)專家委員會(huì)進(jìn)行病例討論、向上級(jí)報(bào)告和媒體應(yīng)對(duì)等，值班院長(zhǎng)(分管院長(zhǎng))具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)協(xié)助處理，必要時(shí)院長(zhǎng)親自參與協(xié)調(diào)處理。

　　突發(fā)事件、重要事件值班院領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，院領(lǐng)導(dǎo)值班周期內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件或重要事件值班院領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人有權(quán)組織人員集中力量解決，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)工作；特別是值班周期內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)參與協(xié)調(diào)處理，需報(bào)有關(guān)部門的，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定予以處理，并將事件描述和處理情況登記存檔。

　　第二十三條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定等權(quán)利；告知患方有遵守相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事、打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

　　第二十四條?對(duì)患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事人及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與患方溝通接觸，醫(yī)療機(jī)構(gòu)值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真聽取患方的訴求，答復(fù)患方的咨詢和疑問，及時(shí)按要求復(fù)印和封存病歷等資料。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要由院長(zhǎng)或授權(quán)分管醫(yī)療副院長(zhǎng)在2小時(shí)內(nèi)組織專家進(jìn)行會(huì)診或分析討論，提出處理意見，并將會(huì)診或分析討論的處理意見告知患方，同時(shí)及時(shí)通知參保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的醫(yī)調(diào)委。

　　第二十五條?醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家討論意見向患方通報(bào)，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法處理。

　　第二十六條?患方依法提出要求復(fù)印病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。

　　第二十七條?醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)到醫(yī)院專用接待場(chǎng)所進(jìn)行。接待場(chǎng)所應(yīng)配置必要的錄音錄像設(shè)備，且雙方代表人數(shù)應(yīng)適當(dāng)控制，一般不得超過4人。

　　第二十八條?發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：

　?。ㄒ唬└飨嚓P(guān)部門按各自職責(zé)和糾紛級(jí)別處置要求開展工作。

　?。ǘ┽t(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查，組織專家討論，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。認(rèn)真接待患方家屬，通報(bào)和解釋相關(guān)情況。

　　（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時(shí)應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。

　　（四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移送殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方申請(qǐng)尸檢。

　　（五）出現(xiàn)群體性事件時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)報(bào)警，保衛(wèi)科應(yīng)在醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。警方趕到后，醫(yī)務(wù)科和保衛(wèi)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，配合公安機(jī)關(guān)保全視頻監(jiān)控、診療資料等相關(guān)證據(jù)材料。

　　（六）醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科應(yīng)配合民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛?；颊咚劳龊螅?小時(shí)內(nèi)無正當(dāng)理由拒不將尸體移送殯儀館，經(jīng)衛(wèi)健局批準(zhǔn)，并報(bào)市公安機(jī)關(guān)備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行移送。

　　第二十九條?對(duì)于醫(yī)療損害糾紛或醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部不能化解的非醫(yī)療損害糾紛，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以共同或者分別向市醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解?；挤疆?dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)調(diào)解的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　第三十條?達(dá)成調(diào)解協(xié)議后可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

　　第三十一條?醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿調(diào)解或者經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟等其他法律途徑解決糾紛。

　　第三十二條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)要實(shí)行新聞發(fā)言人制度，由醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任新聞發(fā)言人，一旦新聞媒體介入醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，新聞發(fā)言人要遵循“快講事實(shí)、重講態(tài)度、慎講原因”的原則，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，積極應(yīng)對(duì)媒體。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，要明確專人負(fù)責(zé)收集、應(yīng)對(duì)輿情，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上有質(zhì)疑時(shí)，2小時(shí)內(nèi)必須用圖文、視頻等資料還原事實(shí)真相，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)動(dòng)員廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者，主動(dòng)參與大眾對(duì)醫(yī)療糾紛的討論，爭(zhēng)取社會(huì)的理解和支持。

第六章?醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究

　　第三十三條?醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)召開醫(yī)療糾紛分析會(huì)，參考專家討論意見，根據(jù)當(dāng)事人的責(zé)任輕重，按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，實(shí)行責(zé)任追究，分別給予當(dāng)事人不良執(zhí)業(yè)行為記分、限制手術(shù)權(quán)限、限制處方權(quán)限、調(diào)離崗位、行政降職撤職、降級(jí)使用、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理，并將處理結(jié)果和執(zhí)行情況報(bào)縣衛(wèi)健局。如醫(yī)療機(jī)構(gòu)有偏袒或不公正處理，衛(wèi)健局將全系統(tǒng)通報(bào)并直接處理。

　　第三十四條?衛(wèi)健局將依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)師定期考核管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)依法處理。對(duì)負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員依法給予行政紀(jì)律處分或者行政處罰，并可以責(zé)令其暫停6個(gè)月以上1年以下執(zhí)業(yè)，情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其執(zhí)業(yè)證書，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任；給予負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他責(zé)任人員行政處分和紀(jì)律處分；給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)警告、限期停業(yè)整頓、吊銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》等處罰。

　　第三十五條?當(dāng)事人對(duì)衛(wèi)健局處罰結(jié)果不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以向上級(jí)部門申訴或申請(qǐng)?jiān)俅舞b定。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)通報(bào)。

　　第三十六條?醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本預(yù)案制定具體實(shí)施細(xì)則。

　　第三十七條?本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。