各市文化和旅游行政主管部門，沈撫示范區(qū)社會(huì)事業(yè)局：

　　為全面落實(shí)質(zhì)量強(qiáng)省戰(zhàn)略，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)文化和旅游部《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕50號(hào)）和《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年）》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2021〕65號(hào)）精神，省文化和旅游廳就加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出如下實(shí)施意見。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，深入落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于東北、遼寧振興發(fā)展的重要講話和指示批示精神，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，堅(jiān)持以推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，牢固樹立質(zhì)量第一的發(fā)展意識(shí)，打造遼寧旅游服務(wù)品牌，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

　　二、基本原則

　　堅(jiān)持以人民為中心，把人民群眾滿意作為實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的系統(tǒng)性思考、整體性推進(jìn)、協(xié)同性發(fā)展。堅(jiān)持思想引領(lǐng)，筑牢旅游服務(wù)隊(duì)伍思想政治基礎(chǔ)，提升職業(yè)形象。堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，緊盯旅游市場(chǎng)新模式、新業(yè)態(tài)，完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。堅(jiān)持深化改革，破除制約旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機(jī)制障礙，構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作新格局。

　　三、發(fā)展目標(biāo)

　　到2025年，解決一批旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、管理水平不高、品牌知名度和美譽(yù)度不強(qiáng)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動(dòng)力不足等影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題。各級(jí)文化和旅游行政部門、旅游市場(chǎng)主體服務(wù)質(zhì)量意識(shí)顯著提升，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升合力持續(xù)增強(qiáng)，導(dǎo)游隊(duì)伍管理體系進(jìn)一步完備，旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，為建設(shè)東北亞休閑旅游目的地提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

　　四、主要任務(wù)

　　（一）旅游景區(qū)度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升

　　1.推進(jìn)預(yù)約服務(wù)管理。落實(shí)“錯(cuò)峰、預(yù)約、限量”要求，依法組織A級(jí)旅游景區(qū)核定最大承載量，完善流量控制制度。推動(dòng)國有A級(jí)旅游景區(qū)2021年12月底前實(shí)現(xiàn)門票在線預(yù)約，進(jìn)一步提高景區(qū)線上預(yù)約便利度。鼓勵(lì)A(yù)級(jí)旅游景區(qū)“觸網(wǎng)”，用好大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等信息手段，提升景區(qū)旅游服務(wù)效能，增強(qiáng)旅游服務(wù)體驗(yàn)。（責(zé)任單位：廳資源開發(fā)處，各市文化和旅游行政部門）

　　2．嚴(yán)格A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定復(fù)核工作。以A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定復(fù)核為抓手，引導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，深挖服務(wù)端潛能，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品供給，滿足游客多樣化需求。（責(zé)任單位：廳資源開發(fā)處，各市文化和旅游行政部門）

　　3．推動(dòng)旅游度假區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。通過旅游度假區(qū)品牌創(chuàng)建工作引導(dǎo)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展旅游度假產(chǎn)品。加強(qiáng)對(duì)冰雪類旅游度假區(qū)的引導(dǎo)，鼓勵(lì)參與品牌創(chuàng)建，提高我省冰雪旅游品質(zhì)。引導(dǎo)旅游度假區(qū)在品牌創(chuàng)建過程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)保要素的考核，實(shí)現(xiàn)旅游度假產(chǎn)品可持續(xù)性發(fā)展。（責(zé)任單位：廳資源開發(fā)處，各市文化和旅游行政部門）

　　（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量提升

　　4．推動(dòng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)。落實(shí)文化和旅游部旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)行動(dòng)計(jì)劃，開展旅行社等級(jí)評(píng)定工作。整合優(yōu)勢(shì)資源，鼓勵(lì)旅行社與在線旅游企業(yè)加強(qiáng)合作，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)供給，提高旅行社個(gè)性化、多樣化、定制化服務(wù)能力，提升現(xiàn)代化管理水平。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　5．加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量保障。規(guī)范旅行社經(jīng)營內(nèi)容和行為，防范系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，提升數(shù)字化旅游服務(wù)效能。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　（三）旅游住宿服務(wù)質(zhì)量提升

　　6．推進(jìn)星級(jí)旅游飯店質(zhì)量建設(shè)。貫徹落實(shí)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作規(guī)程，強(qiáng)化旅游住宿品牌意識(shí)，組織評(píng)定一批四星級(jí)旅游飯店，推薦評(píng)定一批五星級(jí)旅游飯店。采取多種形式開展星級(jí)飯店品牌宣傳推介，打造一批新的旅游住宿服務(wù)品牌。嚴(yán)格星級(jí)飯店年度復(fù)核和評(píng)定性復(fù)核工作，推進(jìn)星級(jí)飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)和服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量全面提升，營造賓客放心、安心、滿意的住宿消費(fèi)環(huán)境。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　7．加強(qiáng)星級(jí)飯店國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督。組建省、市兩級(jí)星級(jí)飯店國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督員隊(duì)伍，制定詳細(xì)工作規(guī)程，開展星級(jí)飯店國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督。開展星級(jí)飯店明察暗訪活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，維護(hù)星級(jí)飯店品牌形象。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　8．推進(jìn)旅游民宿等級(jí)評(píng)定和推廣工作。組建省級(jí)旅游民宿等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，建立完善旅游民宿等級(jí)評(píng)定和復(fù)核專家?guī)欤贫ū?jí)旅游民宿評(píng)定和復(fù)核辦法。推薦評(píng)定一批甲、乙級(jí)旅游民宿，啟動(dòng)丙級(jí)旅游民宿等級(jí)評(píng)定工作，評(píng)定一批丙級(jí)旅游民宿，推動(dòng)鄉(xiāng)村振興發(fā)展。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　（四）旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升

　　9.抓好旅游人才教育培訓(xùn)。推動(dòng)建立政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)，開展形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)。實(shí)施更加開放的旅游人才引進(jìn)政策，鼓勵(lì)各地制定有利于旅游服務(wù)質(zhì)量人才引進(jìn)的政策措施。充分發(fā)揮文化和旅游人才培訓(xùn)基地作用，組織和開展多層次多類別的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)基層一線旅游人才的旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升鄉(xiāng)村旅游人才旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)化水平。（責(zé)任單位：廳人事處、科技教育處，各市文化和旅游行政部門）

　　10．加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。健全導(dǎo)游隊(duì)伍管理體系，優(yōu)化導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境。發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)游示范引領(lǐng)作用，抓好導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃和金牌導(dǎo)游培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)。開展“導(dǎo)游云課堂”在線培訓(xùn)，注重培養(yǎng)一專多能型導(dǎo)游人才，鼓勵(lì)導(dǎo)游參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定。鼓勵(lì)各地將特級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游納入高層次人才目錄。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、人事處，各市文化和旅游行政部門）

　　11．推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革。研究創(chuàng)新導(dǎo)游執(zhí)業(yè)模式，適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展需求。完善導(dǎo)游資格準(zhǔn)入制度，改進(jìn)導(dǎo)游證審批管理，壓縮審批時(shí)限。創(chuàng)新“導(dǎo)游＋網(wǎng)約車”服務(wù)，適應(yīng)旅游市場(chǎng)小團(tuán)化、定制化消費(fèi)需求，探索導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)車輛依法辦理網(wǎng)約車駕駛員證和車輛運(yùn)輸證，向游客提供“導(dǎo)游+網(wǎng)約車”服務(wù)。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　12．保障導(dǎo)游合法權(quán)益。貫徹落實(shí)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》及相關(guān)法律法規(guī)，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益，建立導(dǎo)游合理薪酬體系。加快省、市兩級(jí)導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)，發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用。建立導(dǎo)游關(guān)愛機(jī)制，落實(shí)“導(dǎo)游專座”制度，實(shí)施持證導(dǎo)游進(jìn)景區(qū)行動(dòng)。開展不合理收費(fèi)清查行動(dòng)，旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航稹⒈ＷC金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　13.舉辦旅游服務(wù)技能競(jìng)賽。舉辦全省導(dǎo)游大賽、紅色旅游講解員大賽、星級(jí)飯店服務(wù)技能競(jìng)賽等賽事活動(dòng)，講好遼寧故事，展示遼寧旅游形象。加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽(yù)感。支持和鼓勵(lì)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)開展旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游從業(yè)人員和旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能競(jìng)賽，促進(jìn)旅游服務(wù)水平持續(xù)提升。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、資源開發(fā)處，各市文化和旅游行政部門）

　　（五）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌

　　14．做強(qiáng)做優(yōu)旅游服務(wù)品牌。加大招商引資力度，引入大資本、大項(xiàng)目，培育遼寧旅游龍頭企業(yè)。推動(dòng)國有旅游企業(yè)（集團(tuán)）充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，完善市場(chǎng)化經(jīng)營機(jī)制，激發(fā)創(chuàng)新活力，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、品牌化、集團(tuán)化經(jīng)營，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。以資本為紐帶，鼓勵(lì)各類旅游企業(yè)跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域兼并重組，支持旅游企業(yè)高水平創(chuàng)意，高質(zhì)量建設(shè)，上市融資，培育一批富有影響力的遼寧旅游服務(wù)品牌。（責(zé)任單位：廳產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開發(fā)處、市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　15．加強(qiáng)旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。豐富遼寧四季旅游文化內(nèi)涵，圍繞長三角、珠三角、京津冀、大東北等重點(diǎn)客源市場(chǎng)，組織開展差異化、系列化的旅游推廣營銷活動(dòng)。積極融入“一帶一路”建設(shè)，加強(qiáng)東北亞文化交流和旅游推廣，依托國家主流官方媒體的海外頻道、多語種海外網(wǎng)等海外傳播渠道，以日韓俄等“一帶一路”沿線國家為重點(diǎn)，開展線上線下文化傳播和旅游推廣活動(dòng)，推出“發(fā)現(xiàn)遼寧之美 感受遼寧之好 我在遼寧等你”的旅游品牌，唱響中國聲音，展示遼寧形象。（責(zé)任單位：廳對(duì)外交流合作處，各市文化和旅游行政部門）

　　16.強(qiáng)化旅游服務(wù)品牌示范引領(lǐng)。做好旅游服務(wù)品牌建設(shè)、培育和評(píng)價(jià)工作，抓好大連金石灘度假區(qū)品質(zhì)提升等試點(diǎn)工作，加大旅行社、旅游民宿等級(jí)評(píng)定和推廣力度。發(fā)揮高星級(jí)飯店、高A級(jí)旅游景區(qū)、國家級(jí)旅游度假區(qū)、文明旅游示范單位的示范帶動(dòng)作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)樹牢品牌意識(shí)，健全品牌運(yùn)營管理體系，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)脫穎而出。探索建立旅游服務(wù)品牌創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，培育建設(shè)一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區(qū)。（責(zé)任單位：廳產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、資源開發(fā)處、市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　17．提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平。加強(qiáng)企業(yè)文化培育，推動(dòng)旅游企業(yè)樹立以質(zhì)取勝發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量第一的企業(yè)文化，提高旅游從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量素養(yǎng)。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，鼓勵(lì)和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。支持和鼓勵(lì)具備條件的地區(qū)建立賠償先付制度。提升旅游服務(wù)質(zhì)量信息化監(jiān)測(cè)水平，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)歸集和共享。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、資源開發(fā)處、執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　18．推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。指導(dǎo)旅游企業(yè)貫徹落實(shí)新修訂的相關(guān)旅游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。組建省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)委員會(huì)。更新遼寧旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，完善標(biāo)準(zhǔn)征集、編制和評(píng)審程序，提升標(biāo)準(zhǔn)制修訂水平。突出旅游服務(wù)質(zhì)量要求，對(duì)現(xiàn)有旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，有序制定涉及旅游新業(yè)態(tài)、新模式等方面的地方標(biāo)準(zhǔn)。支持和引導(dǎo)市場(chǎng)主體和各類社會(huì)機(jī)構(gòu)積極參與旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等完善團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。（責(zé)任單位：廳科技教育處、市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　19．加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)宣傳和實(shí)施。通過召開新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)站宣傳等多種渠道加大旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳力度，提高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平。推動(dòng)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與實(shí)施。推進(jìn)確定一批標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位，形成可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。引導(dǎo)和支持市場(chǎng)主體及社會(huì)團(tuán)體參評(píng)省級(jí)和國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位，培育行業(yè)“領(lǐng)跑者”。（責(zé)任單位：廳科技教育處、市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　（六）加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

　　20．構(gòu)建新型市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制。創(chuàng)新旅游市場(chǎng)監(jiān)管理念和方式，落實(shí)屬地管理責(zé)任、部門監(jiān)管責(zé)任和企業(yè)主體責(zé)任，提升旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展需求，建立健全以“雙隨機(jī)、一公開“監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，對(duì)旅游市場(chǎng)新模式、新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新產(chǎn)品實(shí)施包容審慎監(jiān)管。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　21．推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的旅游市場(chǎng)新型監(jiān)管機(jī)制，組織開展旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)，推進(jìn)信用分級(jí)分類監(jiān)管。完善信用承諾制度，鼓勵(lì)市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì)作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)建立相關(guān)信用制度，引導(dǎo)旅游企業(yè)依法誠信經(jīng)營。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　22.落實(shí)失信名單管理制度。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)失信行為監(jiān)管，堅(jiān)持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實(shí)施信用懲戒。建立完善信用修復(fù)機(jī)制，加強(qiáng)信用修復(fù)信息共享，提高信用修復(fù)效率。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　23.拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景。加強(qiáng)信用信息管理和應(yīng)用，將守信情況納入A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、旅游民宿等市場(chǎng)主體的資質(zhì)及等級(jí)評(píng)定、項(xiàng)目招投標(biāo)中。（責(zé)任單位：廳資源開發(fā)處、市場(chǎng)管理處，各市文化和旅游行政部門）

　　24.加強(qiáng)旅游執(zhí)法工作。按照“雙隨機(jī)、一公開”要求，有序開展線上線下旅游市場(chǎng)日常執(zhí)法工作，常態(tài)化開展“體檢式”暗訪工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)侵害游客合法權(quán)益、影響游客旅游體驗(yàn)和滿意度的問題和案件線索，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。深入開展未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)整治行動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)不合理低價(jià)游、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)違法違規(guī)線索排查，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)違法行為。充分發(fā)揮旅游“訴轉(zhuǎn)案”功能，做到有訴必查、有案必究。（責(zé)任單位：廳執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　25．強(qiáng)化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)監(jiān)管。結(jié)合不合理低價(jià)游綜合治理三年行動(dòng)，深入開展導(dǎo)游違法違規(guī)線索核查和案件查辦工作，及時(shí)查處未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等違法違規(guī)問題。推動(dòng)導(dǎo)游行業(yè)組織建立健全內(nèi)部管理制度，發(fā)揮行業(yè)自律作用，約束導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。（責(zé)任單位：廳市場(chǎng)管理處、執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　26．加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)。充分發(fā)揮旅游投訴調(diào)解作用，積極推進(jìn)旅游投訴糾紛調(diào)解與司法仲裁相銜接，做好大連市申報(bào)全國旅游投訴糾紛仲裁中心試點(diǎn)工作。加強(qiáng)日常執(zhí)法巡查和案件辦理，發(fā)現(xiàn)涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法違規(guī)問題，及時(shí)將問題線索移送市場(chǎng)監(jiān)管部門查處。快速處置全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)中的旅游投訴，充分利用平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，定期發(fā)布《旅游投訴情況通報(bào)》。發(fā)揮“以案釋法”的積極作用，定期發(fā)布未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)典型案例，積極引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、依法維權(quán)。（責(zé)任單位：廳執(zhí)法監(jiān)督局，各市文化和旅游行政部門）

　　五、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)文化和旅游行政部門要充分認(rèn)清做好旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的重要意義，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，納入地方各級(jí)人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容。進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門的有效合作，形成旅游市場(chǎng)監(jiān)管合力。要結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定具體落實(shí)方案，明確重點(diǎn)工作任務(wù)。為做好全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，省文化和旅游廳成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各市級(jí)文化和旅游行政部門領(lǐng)導(dǎo)、廳相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員的全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。

　　（二）落實(shí)主體責(zé)任。各級(jí)文化和旅游行政部門要積極引導(dǎo)和激勵(lì)A(yù)級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、等級(jí)旅游民宿等市場(chǎng)主體落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，大力弘揚(yáng)企業(yè)家精神和工匠精神，積極推進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識(shí)。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)文化和旅游行政部門要通過各類媒體加大旅游服務(wù)質(zhì)量提升宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、各類市場(chǎng)主體、行業(yè)組織和社會(huì)媒體的參與性和積極性，定期舉辦形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。積極宣傳報(bào)道提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要成果和典型案例，營造濃厚的旅游服務(wù)質(zhì)量提升氛圍，展示遼寧旅游良好形象。

　　（四）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。各級(jí)文化和旅游行政部門要建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，持續(xù)推進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，做好第三方評(píng)估相關(guān)準(zhǔn)備工作。各市級(jí)文化和旅游行政部門于每年11月25日前向省文化和旅游廳報(bào)送本地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況。

　　遼寧省文化和旅游廳

　　2021年9月10日

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